1. Moduł 1. Zaufanie zaczyna się przy pierwszym kontakcie
   Wpływ codziennej obsługi na ocenę całego urzędu, potrzeby mieszkańca i najczęstsze błędy komunikacyjne.

2. Moduł 2. Model ZAUFANIE™ – algorytm profesjonalnej rozmowy
   Przeprowadzenie uczestników przez wszystkie etapy autorskiego modelu – od rozpoznania potrzeby do sprawdzenia zrozumienia.

3. Moduł 3. Prosty język w kontakcie z mieszkańcem
   Jasne wyjaśnianie procedur, dokumentów, terminów i kolejnych etapów sprawy.

4. Moduł 4. Odmowa, ograniczenia i trudne informacje
   Jak powiedzieć „nie”, wyjaśnić brak możliwości działania i wskazać mieszkańcowi dostępne rozwiązanie.

5. Moduł 5. Jeden urząd – jeden standard obsługi
   Spójność odpowiedzi, właściwe przekazywanie spraw i praktyczne ćwiczenia rozmów z mieszkańcami.

1. Moduł 1. Trudny mieszkaniec czy trudna sytuacja?
   Źródła napięcia, rozpoznawanie emocji, presji, agresji i rzeczywistego zagrożenia.

2. Moduł 2. Deeskalacja krok po kroku
   Autorski schemat przejścia od emocji do faktów, możliwych działań i spokojnego zakończenia rozmowy.

3. Moduł 3. Samokontrola i profesjonalna postawa pracownika
   Kontrola tonu, tempa wypowiedzi i własnych reakcji w sytuacji presji.

4. Moduł 4. Asertywność, odmowa i stawianie granic
   Reagowanie na krzyk, obrażanie, groźby, naciski, żądanie wyjątkowego traktowania i powoływanie się na znajomości.

5. Moduł 5. Trudne rozmowy w praktyce
   Symulacje sytuacji osobistych i telefonicznych, kończenie kontaktu oraz sporządzanie notatki po zdarzeniu.

1. Moduł 1. Kiedy sytuacja staje się kryzysem komunikacyjnym?
   Rozpoznawanie momentu, w którym urząd powinien rozpocząć szczególny sposób informowania mieszkańców.

2. Moduł 2. Role, odpowiedzialność i obieg informacji
   Kto zbiera dane, kto zatwierdza komunikat, kto publikuje i kto odpowiada na pytania.

3. Moduł 3. Pierwszy komunikat i kolejne aktualizacje
   Konstrukcja krótkiego, rzetelnego komunikatu przy niepełnych danych oraz zasady aktualizowania informacji.

4. Moduł 4. Kanały, media i chaos informacyjny
   Dobór kanałów, komunikacja z mediami, reagowanie na plotki, błędne informacje i dezinformację.

5. Moduł 5. Pierwsze 60 minut kryzysu – symulacja
   Praktyczne ćwiczenie obejmujące zebranie informacji, podział ról, przygotowanie komunikatu i reakcję na zmianę sytuacji.

Szkolenie dotyczy wyłącznie komunikacji – nie operacyjnego zarządzania kryzysowego.

Moduł 1. Rola i odpowiedzialność kierownika w JST
Przejście od roli specjalisty do roli osoby organizującej pracę i odpowiadającej za rezultaty zespołu.

Moduł 2. Od polecenia do dobrze określonego zadania
Wyznaczanie celu, rezultatu, terminu, zakresu odpowiedzialności i sposobu raportowania.

Moduł 3. Delegowanie i ustalanie priorytetów
Dobór zadań do doświadczenia pracownika oraz reagowanie na zmieniające się polecenia i ograniczenia czasowe.

Moduł 4. Monitorowanie bez mikrozarządzania
Kontrola realizacji zadań, krótkie odprawy i sprawny przepływ informacji w zespole.

Moduł 5. Informacja zwrotna i rozmowa korygująca
Docenianie, omawianie błędów, egzekwowanie odpowiedzialności i ustalanie działań naprawczych.

Konflikty, motywowanie, przeciążenie i przekazywanie wiedzy warto później opracować jako drugą część programu KIERUNEK™.

Moduł 1. Profil urzędu, jednostki i włodarza
Rozdzielenie funkcji poszczególnych kanałów, odpowiedzialność za publikacje i podstawy bezpieczeństwa profili.

Moduł 2. Jak pisać, żeby mieszkańcy rozumieli?
Prosty język, konstrukcja dobrego posta, nagłówki oraz komunikaty o wydarzeniach, awariach i utrudnieniach.

Moduł 3. Zdjęcia, grafiki i krótkie filmy
Podstawowe zasady przygotowywania czytelnych, estetycznych i dostępnych materiałów.

Moduł 4. Regularna komunikacja bez publikowania „na siłę”
Kategorie treści, stałe formaty, planowanie i organizacja procesu publikacji.

Moduł 5. Komentarze, krytyka i dezinformacja
Klasyfikowanie komentarzy, odpowiadanie na krytykę, moderowanie dyskusji i prostowanie błędnych informacji.

Moduł 1. Zaufanie jako kapitał włodarza
Różnica między popularnością, rozpoznawalnością i wiarygodnością oraz wpływ codziennych decyzji na reputację.

Moduł 2. Włodarz jako lider lokalnej wspólnoty
Rola przywódcza i komunikacyjna, współpraca z urzędem oraz oddzielenie komunikacji publicznej od politycznej.

Moduł 3. Jak komunikować decyzje, inwestycje i rezultaty?
Pokazywanie kierunku rozwoju, etapów działań, ograniczeń i efektów bez nadmiernej autopromocji.

Moduł 4. Trudne decyzje, krytyka, błędy i opóźnienia
Wyjaśnianie niepopularnych działań, reagowanie na zarzuty i odbudowywanie wiarygodności.

Moduł 5. Komunikacja przez całą kadencję
Regularny rytm informowania, dialog z mieszkańcami, współpraca komunikacyjna oraz osobisty plan wdrożenia włodarza.

Taki podział wyraźnie rozdziela szkolenia, ogranicza powtórzenia i sprawia, że każdy certyfikat potwierdza rozwijanie konkretnego standardu, a nie udział w bardzo ogólnym szkoleniu.